SERVICIO AL CLIENTE

Es   el   conjunto   de   actividades  interrelacionadas   que   ofrece   un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

 Que servicios se ofrecerán

Para   determinar   cuáles   son   los   que   el   cliente   demanda   se   deben   realizar

encuestas  periódicas   que   permitan   identificar   los   posibles   servicios   a   ofrecer,

además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada

uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi

detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores

 Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la

cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios

elementos,   entre  ellos;   compras   por  comparación,   encuestas  periódicas  a

consumidores,  buzones   de   sugerencias,  número   800   y   sistemas   de   quejas   y

reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de

conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier

fabricante de PC's  tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y

mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o

determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio

adicional   el   mantenimiento   o   podría   no   ofrecer   ningún   servicio   de   este   tipo;

respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y

reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,

podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar

que firmas externas lo suministren

Elemento del servicio del cliente

* Contacto cara a cara

* Relación con el cliente

* Correspondencia

* Reclamos y cumplidos

* Instalaciones